Esther Binder Diplom Supervisorin (DGSv)

Konfliktmanagement

Was beinhaltet dieser Sammelbegriff?

In jeder beruflichen Zusammenarbeit entstehen immer wieder Situationen oder Phasen, in denen es Schwierigkeiten, Spannungen, Irritationen und Klärungsbedarf gibt. Konfliktsituationen sind in aller Regel dadurch gekennzeichnet, dass Wohlwollen und gemeinsame Problemlösungs­kompetenz nicht mehr zur Verfügung stehen. Die Handlungsfähigkeit der Mitarbeiter/innen ist stark eingeschränkt. Die Lösungswege, die aus dem Durcheinander führen könnten, sind umstritten. Es steht eine Menge auf dem Spiel und es herrscht eine stark emotionalisierte Atmosphäre.

Ein Zusammenprall von Meinungen muss keine Katastrophe sein, sondern bietet Gelegenheit für (Weiter-)Entwicklung. Wer konstruktiv streitet, stellt sich die Frage: Wie gelingt es uns, was müssen wir tun, um einen Konflikt als Gelegenheit, als Chance zu begreifen und zu nutzen? Verschiedene strukturierende Verfahren wie Mediation, Konflikt­moderation, Krisen­intervention und Konfliktcoaching ermöglichen eine gründliche und weiterführende Bearbeitung eines Konfliktes.

Das Ziel der Konfliktberatung besteht darin, dass (wieder) eine qualitativ neue, reale Zusammenarbeit entsteht. Dazu erläutern Sie mir den vordergründigen Anlass. Wir erörtern die Gegebenheiten und die Hintergründe. In einem guten, mindestens aber annehmbaren und sachlichen Klima wird die komplexe Dynamik verlangsamt und für jede/n Akteur/in gibt es die Möglichkeit, seinen/ihren Standpunkt aus eigener Sicht darzustellen. Alle Beteiligten lernen, sich offener auszudrücken, einander besser zuzuhören, die Realität schneller zu akzeptieren und flexibler darauf zu reagieren, um gemeinsam Ziele zu erreichen. Danach wird es nicht so sein wie früher, es wird anders ggf. besser, besser im Sinne von realistischer, tatsächlicher, wahrer sein. Eine Konfliktberatung befähigt die Beteiligten, in Zukunft anders mit den Auslösern von Konflikten umzugehen.

Mediation

Zwei streitende Personen suchen eine Lösung. Sie kommen aus freien Stücken zu den Mediationssitzungen. Ihr Ziel ist die Wiederherstellung des persönlichen Respekts und der Ausgleich emotionaler Verletzungen. Mit Hilfe eines standardisierten und stark strukturierten Ablaufs steuere ich den Gesprächsprozess. Die Konfliktparteien können mit meiner Hilfe eigene Wege zur Konfliktlösung erarbeiten. Die Eigenverantwortlichkeit der Konfliktparteien ist dabei die wichtigste Basis.

Konfliktmoderation

Kleine und größere Gruppen befinden sich in Aushandlungs- und Klärungsprozessen. Als außenstehende Dritte unterstütze ich das Ziel, Strukturen und Abläufe zu klären, sich auf gemeinsame strategische Orientierungen zu verständigen und den Respekt vor den jeweiligen Berufsrollen wieder herzustellen. Es wird dabei in Kauf genommen, dass die persönlichen Beziehungen zunächst schwierig bleiben. Die Teilnahme an diesem Setting kann von Vorgesetzten angeordnet werden. Versachlichende Moderationstechniken und Visualisierung bewirken mehr Klarheit.

Krisenintervention

Es geht um Schadensbegrenzung mit einem relativ kurzfristigen und zeitlich begrenzten Verfahren. In kleineren und größeren Gruppen muss dafür gesorgt werden, dass wieder Verantwortung für die Situation übernommen wird. Eine Vor- und Nachbereitung mit den zuständigen Führungskräften ist ebenso notwendig wie der Einsatz einer guten Mischung aus emotionalisierenden und versachlichenden Methoden.

Konfliktcoaching

Externe Unterstützung für nur eine der Konfliktparteien, wenn nicht alle Beteiligten bereit sind, an einer Lösung mitzuwirken. Ebenso wie bei der Krisenintervention geht es vorrangig um Schadensbegrenzung. In dieser Coachingvariante unterstütze ich die oder den Betroffenen dabei, die verworrene Situation besser zu verstehen. In der Regel trägt diese Beratung dazu bei, sich selbst anschließend konstruktiver verhalten zu können.

Welches Konzept steht dahinter?

Für die Diagnose und Bewertung des Zustandes in einem Team arbeite ich mit dem step-Modell Genauere Ausführungen siehe unter www.stepberlin.de. Die Art und Weise, wie Mitarbeiter/innen ihre Kommunikation und Kooperation entwickelt haben, lässt sich an immer wiederkehrenden Situationen ablesen. Das step-Modell spricht dabei von „Handlungsfähigkeit“. Es unterscheidet sieben Niveaus auf einer Skala zwischen den Polen „überragend gute Handlungsfähigkeit“ und „gegen Null tendierende Handlungsfähigkeit“.

Die Lösung von Konflikten hängt wesentlich von der sprachlichen und emotionalen Sorgfalt der Beteiligten im Klärungsprozess ab. Hilfreich ist für mich in diesem Zusammenhang die Anwendung der gewaltfreien Kommunikation Das Gesamtkonzept der Gewaltfreien Kommunikation nach Dr. Marshall Rosenberg ist einzusehen z.B. unter: Marshall M. Rosenberg, Gewaltfreie Kommunikation-Eine Sprache des Lebens, Weinheim, in der die Berührtheit und das Mitgefühl im Vordergrund stehen.

Wenn...

Unterstützung für alle Konfliktbearbeitungsprozesse bieten mir auch die Prinzipien sachgerechten Verhandelns nach dem Harvard-Konzept Das Harvard-Konzept wurde von einem Forschungsteam, das sich über viele Jahre mit Methoden und Strategien zur optimalen Verhandlungsführung befasst hat, an der Harvard-Universität entwickelt. Mehr dazu unter: R. Fisher u.a. Das Harvard-Konzept. Sachgerecht verhandeln-erfolgreich verhandeln, Frankfurt a.M. 2009.

Hier die drei grundlegenden Prinzipien:

Menschen und Probleme trennen

Interessen statt Positionen verhandeln

Gemeinsam Alternativen entwickeln

Der Mensch ist ein Wesen
mit der Möglichkeit
zu neuen Wirklichkeiten!
Aristoteles